친절도 자산입니다

영국의 노포크 지방에 사는 미국 출신 ‘세이글 번스타인’ 할머니가 82세의 나이에 노환으로 숨지면서 약 200억원의 돈을 한 지방병원에 기부했습니다. 동네 사람들은 이 할머니가 수백억의 재산가인줄은 꿈에도 몰랐습니다. 오히려 사람들은 할머니가 연금을 받고 사는 사람으로 알았습니다. ‘번스타인’ 할머니가 자기 마을의 허름하기 짝이 없는 ‘빅토리아’ 병원에 전 재산을 기부한 이유는 병원의 친절 때문이었습니다. 그녀의 여동생 ‘뮤리엘 톰스’가 암으로 죽어갈 때 의사들이 극진히 치료해 줬다는 것입니다. 그녀는 설립한지 70년이 넘은 이 병원의 건물보수와 환자치료를 위해 자신의 기부금을 쓰게 해달라고 당부 했습니다. 친절은 자신의 전 재산을 주어도 아깝지 아니할 정도로 가치가 있습니다. 우리가 알게 모르게 베푸는 작은 친절은 여러 사람의 마음을 기쁘게 하고 세상을 밝게 하는 원동력이 됩니다. 또한 친절을 베푸는 사람은 베푸는 그 자체로 만족을 얻게 됩니다. 주는 기쁨은 주어본 사람만이 압니다.

모든 사업에 있어서 친절은 큰 자산이 됩니다. 한번 실망하여 떠난 고객은 다시 돌아오지 않습니다. 그러나 고객이 감동을 받을 정도로 친절하다면 그 고객은 결코 떠나지 않을 뿐 아니라 다른 고객을 소개하여 데리고 옵니다. 서비스 업종의 경우 잘되는 업체는 엄청나게 잘되고 안 되는 업체는 늘 파리만 날리는 것을 볼 수 있습니다. 잘 되는 업체와 안 되는 업체를 분석해 보면 거기에는 분명히 이유가 있습니다. 그 이유 중에 중요한 한 부분을 차지하는 것이 종업원의 친절도 입니다.

친절을 베풀기 위해서는 평소에 훈련이 필요합니다. 그냥 친절하고 싶다고 해서 저절로 친절해지는 것은 아닙니다. 필자는 식당에 가서 식사를 할 때마다 종업원의 서비스 자세를 예사로이 보지 않습니다. 아울러 품격 높은 친절로 고객을 대하는 식당만을 찾아 다닙니다. 식당이 아무리 깨끗하고 음식이 아무리 맛있어도 종업원들이 친절하지 못하여 손님대접 제대로 받지 못하는 식당을 다시 찾는 경우는 없습니다. 필자가 즐겨 다니는 ‘우촌’이라는 식당이 있습니다. 이 식당의 종업원들은 친절훈련이 아주 잘 되어있습니다. 고객이 조금도 불편해 하지 않도록 세심한 주의를 기울이며 서비스를 합니다. 들어오는 입구에서부터의 인사부터 시작하여, 주문을 받는 자세, 음식을 나르고 서비스하는 자세 등이 다른 곳과는 판이하게 차이가 있습니다. 이 식당에서는 전 종업원들이 모여 매일 아침 조회를 합니다. 그리고 한 주에 한번은 고객을 위한 서비스개선과 품질향상을 위한 품질관리회의를 합니다. 서울에서 가장 깨끗하고 친절한 식당이 되는 것을 목표로 하여 일일, 주간 점검을 하고 매번 친절 교육을 실시합니다. 주변에 규모가 큰 식당이 있고, 손님이 없어 안달을 하는 곳이 한 두 군데가 아니지만 ‘우촌’ 만큼은 늘 손님이 넘쳐 납니다.

충무로 매일경제신문사 옆에 위치한 ‘미다래’는 넓이가 5평 남짓 되는 자그마한 초밥집입니다. 이 식당은 홀이 넓지를 못하여 테이블 7~8개를 촘촘히 부쳐 놓았습니다. 재미있는 것은 홀이 좁아 식사하기가 불편한데도 손님들이 늘 차고 넘친다는 사실입니다. 손님이 많을 때는 길앞까지 길게 대기 손님들이 늘어 서 있습니다. 비결은 의외로 간단합니다. 50대 초반의 남자가 식당의 주인인데 이분의 유별난 친절이 그 비결입니다. '미다래' 식당에서는 주변에 위치한 빌딩이나 사무실로 음식을 배달해 주기도 하기도 하는데 배달하는 아르바이트 생을 다섯 명이나 두고도 정신없이 바쁘게 움직입니다. 전화를 받는 주인 아저씨의 친절이 인근 사무실에 소문이 퍼진 탓이지요. 모 텔레비전 방송국에서는 아저씨의 친절을 취재하여 방송으로 내보내기까지 했답니다. 남보다 친절하다는 것은 모든 사업에 있어서 전략적 무기가 될 수 있습니다. .

친절은 손님을 배려하는 마음에서 생겨납니다. 손님이 편안하게 최상의 조건에서 제품이나 서비스를 제공받을 수 있도록 작은 것 하나까지 세심히 배려하는 것이 친절입니다. 고객을 진심으로 사랑하고 배려하는 마음이 있을 때 고객을 만족시키는 서비스가 제공될 수 있습니다. 고객을 진심으로 위하는 마음이 있으면 고객에게 제공되는 모든 제품과 서비스가 최상의 것이 될 수 밖에 없습니다. 이렇게 될 때 사업에서의 경쟁력은 가속화됩니다.

영국의 메리 여왕은 어느날 궁전에 많은 손님을 초대, 즐거운 연회를 베풀었습니다. 메리여왕은 호스테스로서 여러 가지로 마음을 쓰고 있었습니다. 아름다운 멜로디가 흐르는 가운데 연회는 무르익어 갔으며, 곧 이어 초대 인사들 앞에 과일과 함께 핑거볼(음식을 먹기 전에 손을 씻기 위해 대접에 담겨져 나오는 물)이 마련되었습니다. 그런데 손님 중 한 사람이 핑거볼의 물을 마시는 것으로 알았는지 입에 대고 열심히 마시는 것이 여왕의 눈에 뛰었습니다. 순간 여기저기서 웃음 소리가 새어 나왔습니다. 그러자 메리 여왕도 아무런 거리낌 없이 핑거볼의 물을 손님처럼 마셨습니다. 손님의 실수를 다른 많은 손님들 앞에서 덮어주기 위한 여왕의 마음 씀은 훗날 많은 사람들에게 교훈을 주기에 충분한 것이었습니다. 이렇듯 친절은 남을 진정으로 배려하는 마음에서 생겨납니다.

친절을 실천하기 위한 중요한 부분의 하나는 ‘미소 띤 얼굴’입니다. 손님을 대할 때 웃는 얼굴로 대해야 합니다. 얼굴 가득 환한 미소로 손님을 맞을 때 손님의 마음이 편해 집니다. 아쉽게도 한국인의 얼굴에는 표정이 없습니다. ‘사람이 무게가 있어야 한다’는 유교적인 문화의 영향 때문인지 대부분의 한국인의 얼굴엔 표정이 없습니다. 표정이 없는 정도가 아니라 화나고 있는 듯한 모습을 자주 대하게 됩니다. 표정이 없는 무뚝뚝한 얼굴로 고객을 대하는 것은 친절과 거리가 멉니다. 그러므로 고객을 대하는 사업체에 근무하는 사람들은 무조건 하루에 세 번 이상 거울을 보고 웃는 연습을 할 것을 권합니다. 웃는데 무슨 연습이 필요한가 하고 반문하실지 모르지만 웃는 연습도 필요합니다. 거울을 보고 환히 미소 짓는 연습을 하십시오. 이것은 당신을 위해서나 당신이 몸담고 있는 사업체나 경영하는 사업을 위해 반드시 필요합니다. 웃는 얼굴로 고객을 대하는 것 이것은 친절의 기본입니다.

일본의 한 재일교포가 운영하는 M.K택시 안에는 이런 글귀가 붙어 있습니다. ‘우리들의 택시 요금엔 손님을 위한 기사의 서비스 요금까지 포함되어 있습니다. 만약 기사가 손님에게 불친절했을 때에는 승차요금을 안 내셔도 좋습니다. 무료로 모시겠습니다.’라고.

고객을 위하는 세심한 배려가 사업장 구석구석에 배어 있을 때, 고객에 대한 친절이 구성원 모두의 언행에서 자연스레 표현 될 때, 언제나 변함없이 미소띤 얼굴로 고객을 대할 때 사업은 번창할 수 있습니다. 이유 없는 무덤이 없듯이 잘되는 사업장엔 이유가 있습니다. 고객을 위한 세심한 배려와 친절도 분명 그 한 이유일 것입니다.